电影刷票去哪里投诉

A. APP产品体验：猫眼电影

                                                                                                                  体验人：宋俊宜

一、体验条件

体验产品：猫眼电影5.9.1（安卓版）

手机型号：华为荣耀6

操作系统：基于Android 4.4.2的EMUI 3.0

二、产品概述

定位：电影互联网平台

Slogan：查影讯 买影票 选好座

特色：选座购票/精准运营/互动社交

三、需求分析

1、需求：

（1）在线购票、选座，节省购票排队时间；

（2）低价购票；

（3）【有明确目标行为】大致清楚自己想要看哪种类型电影/哪部电影，根据（影片放映时间/影院距离/观友评论等）做出选择；【无明确目标行为】将观影视作休闲放松时刻，大多依靠最新推荐做出选择；

（3）社区评论：发表观后感（情感需求）

2、用户画像：

根据猫眼电影大数据中心《中国电影大数据深度解读2014-2015》数据，在线购票业务使用群体大多集中在70-90后，其中90后成为使用在线购票业务的主流群体（因其良好的经济基础+重度互联网行为），占总体用户数的52%。而95年前出生用户更是成为该类观影群体的绝对主力。

同时，各年龄阶段、地区的用户都具有差异化的观影需求，如90后大多追逐文艺爱情，而70后则偏向于家庭的和睦；相信随着后台大数据分析完善，能够为个性化服务提供更大的落地可能性。

3、使用场景：

呈现移动化特征-随时随地都可以利用手机完成订票业务！

四、市场环境

1、中国互联网+电影市场拥有巨大潜能

（1）要素分析——PEST模型

政策因素：文化产业政策利好

2014年6月《关于支持电影发展若干经济政策的通知》提出要通过文化产业专项资金、实行税收优惠、兴建影院设置资金补贴等形式，支持电影产业发展。电影产业发展迎来政策红利期。

经济因素：居民收入增长+城镇化加快

居民收入持续增长为其文化消费奠定物质基础；同时，城镇化推进商业地产快速发展，带动了影院投资增长，使得目前中国银屏数量超过2万块，电影基础设施建设迅猛发展。

社会因素：文化需求增长+电影观众年轻化

技术因素：互联网应用普及+互联网重塑作用

社交网站，在线票务，视频网站已经成为常态，互联网跨界颠覆电影成为可能（切入电影制作-发行-宣传-放映流程）；同时由于互联网本身携带的大数据基因，给予市场个性化、针对性服务可能性。

（2）市场表现：融合中的电影产业与互联网

借助于互联网购票渐趋主流这一趋势，互联网+电影的“连接”作用日益明显：建立在大数据洞察用户偏好/口碑积累的信息优势上，互联网跨界电影产业正落实在流程的各个方面；同时互联网端口的渠道优势以及精准的数据营销服务，使得传统观念里的“市场盲目性”正在逐步缩小，互联网改造电影甚至从生产开始！

2、在线售票业务：预计成为电影销售常规手段

在线售票指的是基于O2O模式的垂直电影购票平台，在线上（PC+移动）提供在线电影票预定、网上快速选座、热门影院、热门影片以及影院排片等信息服务产品，同时因在线售票以惯有的互联网用户思维、电商低价培养市场手法，将电影带入到线上-线下联动的新生态中，可以预计其对电影产业链的影响将会日益巨大。目前，市场上较为活跃的厂商包括猫眼电影、格瓦拉电影以及豆瓣电影等。

3、猫眼电影：3年发展，占据在线票务70%份额

据美团官方数据显示，2014年猫眼电影取得50亿总票房，同期中国市场总票房为296亿，猫眼占据16.9%份额，超过万达影业。同时，数据显示猫眼电影在移动端优势明显，约60%交易都发生在移动设备上。

2015年7月猫眼电影独立成为美团网旗下全资子公司。

五、产品结构与功能

1、产品结构图

APP设有4个入口，分别为【电影】、【影院】、【发现】、【我的】。

（1）电影模块

因观影在现实情况下，多以一种社交休闲形式出现。往往观友的评价或最热榜单等“热”因素对于该类消费有较大的刺激卷入作用。因此APP在首页的“电影”模块中，就顺应着“热潮”的特征将其首页顶部tab分别设为“热映”，“待映”，“榜单”。在具体的二级页面设置中：“热映”加注大量社交元素（譬如观友评分、XX人想看）及强调资讯内容的运营（譬如集成电影视频/剧照/故事背景等）；“待映”不仅仅通告近期将要上映资讯，更是卷入热门预告片、最受期待等栏目再次吸引用户进入浪潮；而“榜单”同样通过各式榜单来实现用户卷入。故归根结底，这种订票场景更强调“社交化”-而非资讯的“平铺直叙”，较贴近现实观影场景：

——“同学朋友聚餐途中，想要饭后再结伴一起去看场电影。听说最近有部片子不错，于是看看影评，看看演员，看看剧情等等，觉得不错就顺手订票。还可以支持在线选座，几个人坐在一起，挺好！”

（2）影院模块

这一板块相较于“电影”模块的内容切入方式，是采用观影地点切入。界面影院排列顺序默认“距离”排序—用户能够更加直接地选择距离较近的电影院。并且，除了对影院距离默认做出排序之外，APP还设置了“筛选”按钮。类目分别为“行政区”、“特效”以及“影院品牌”，更加细化日常生活中人们对观影的选择标准。

（3）发现板块

该板块设置两级界面：“推荐”+“社区”。

“推荐”板块整体而言可看作是对影片资讯的再次加工：banner栏是对当期影片的运营（包括活动/内容方面的营销）；界面设有4大功能按钮—分别为“特惠抢票”、“最新影评”、“实时票房”以及“福利社”，其中“实时票房”是猫眼公开的影院数据（实时公开当天的票房/排片等），可看作美团向购票业务上游分发的一步棋子。其余3大功能总的说来，更偏重于用户留存度与活跃度的运营—“抢票优惠”以直接的价格优惠吸引用户参与；“用户影评”一面给予用户自我展示的机会，另一面优质影评会受到APP的相关奖励，用以保证高质量内容；“福利社”设置每日好礼，热门话题，线下活动以及写影评栏目，持续助力用户活跃度与参与感。

“社区”采用影片内容+社交的运营方式，主要以电影片名为区分点，在每个单独的社区下面，强调用户观影后的“发帖”评价+类BBS的帖子加精/置顶的功能，用户可自主进行发帖，点赞，评论。

（4）我的板块

该板块是用户在该APP内所有个性化信息的集成。在该板块主界面上，仍然看出猫眼走购票+社交的方式来增加用户粘性。【订票】业务栏主要设有“我的电影票”、“优惠券”、“我的电影”以及我购买的周边商品，而【社交】类目主要强调我与帖子/社区的关联度，用户等级以及类似于社交APP的“谁看过我”/个性签名等痒点功能。

2、主要功能

（1）订票功能

方便指数：★★★★★

订票设有两个入口：“电影”与“影院”，分别从电影内容与影院资讯切入订票窗口。“电影”界面上“购票/预售”按钮明显，而“影院”界面受制于不同影片放映时间的差异性，故无法将“购票”按钮设置在第一界面，转而将其设置在影院排片信息的二级页面上。但总体说来，APP的订票功能设置明显，操作方便。

同时，在具体的订票功能页面上，APP还提供相关影院套餐团购业务，便捷解决了用户一站式订票娱乐的需求。

（2）选座功能

方便指数：★★★★

选座界面展示当场次电影厅座位缩略图，并用不同的标志标示“可选”、“已选”、“已售”、“情侣座”的位置信息，允许用户自主选择。且当用户进行座位图放大/缩小操作时，APP会在用户指尖移动的过程，短暂性地提示全局缩略图，以让用户了解当前所在位置。

但是，有1点体验不太充分的地方：

Bug1: 在选座的过程，由于放映厅规格的不同，用户并不知道在什么区间观影效果最好。因此，建议APP在选座界面设置“？”帮助按钮，在二级界面提供相关内容建议。

（3）支付功能

方便指数：★★★

用户自主选择完毕作为后，APP进入提交订单界面。整个付款的流程同电商购物流程一致：确定订单详情-确认付款方式-付款成功-系统出票。

但在过程中，发现3点不足之处：

①Bug1 :当选择万达影城下属影院选座订票时，APP界面要求用户重新绑定手机号码，此时我选择登录的方式是绑定第三方账户（新浪微博账号），当输入我的手机号，界面跳出“获取验证码失败-该手机号已注册，请直接登录”。但当我返回“我的”功能板块时，却并未找到与手机号登录相关的界面，而只有账号绑定。

②Bug2: 确认订单界面，需要用户输入电话号码，然而界面并未设置”默认”功能—即记忆用户之前输入的号码。因此这就导致用户每次购票时，都需要重复输入相同的号码，费时费力。

【建议】 用户首次输入号码后，系统便自动默认用户输入结果；并保留用户修改号码的按钮。

③Bug3 :系统出票的界面，未及时反映出票情况，而需要用户手动刷票/或跳转到我的界面查看。这样以来：界面动画的反复易引起用户等待的烦躁心理，加之手动刷票在短时间内（1分钟以内）未有文字反馈，易使用户对手动刷票的效果产生怀疑。

【建议】 出票界面的交互情况采用“仪表-百分比”模板导航展示，使用户能够了解系统出票的实时情况，减轻由于控制无力感带来的沮丧与烦躁。

（4）退票功能

方便指数：★★★★★

只要购票界面显示该影院支持“退票”功能（退票时间在放映前1小时），即可办理退票（默认退回原有支付渠道），并且在“我的”界面中支持用户查询退款进程。

（5）搜索功能

方便指数：★★★★

搜索功能适用于有明确观影需求的用户，进入APP首页便可查询目标电影。搜索支持“自动补全搜索”功能（减少用户的输入量，优先匹配时下上映电影）+“热门搜索”功能（算出时下热门搜索电影，用户点触皆可）；整个APP中搜索的内容包括：搜电影，搜电影人，搜电影院，搜社区。前三者紧扣电影资讯本身做延展，试图能够为用户匹配到合适的电影；而后者则是作为兴趣-社交关系的补充角色出现。整体来说，在各个板块设置特色的菜单搜索，更具针对性。

但是，搜索过程中存在一些不足的细节问题：

①Bug1： 首页搜索栏列表中除“热门搜索”提示外，还包括“类型”与“地区”列表。由于APP主打电影购票业务，于是当用户点击“类型-剧情”时，会默认出现时下影片排片时的剧情片，进而进行购票。但此处点击，APP弹出界面则类似于过往电影评分-影评信息的呈现与沉淀，与总的搜索功能指向不大匹配；

【建议】 列表弹出内容分为2大类型：1类优先指向时下放映影片（如点击“电影-爱情”时，页面首先展示《破风》等上映电影）；2类指向已上映电影的内容沉淀。这样，既满足第一位的购票需求，又形成某种内容沉淀圈。

②Bug2: ”发现“板块里的社区搜索，未对搜索方式进行引导，故用户并不清楚社区指涉的具体内容，造成搜索的低效。

【建议】 将搜索方式设置为”动态搜索“，实时为用户进行信息筛选。如用户输入”上海“，界面既呈现与”上海“相关的电影名称，也展示与”上海“相关的同城会，电影主题等资讯，引导用户了解社区内容。

六、交互设计

（一）优点：

1、配色合理，视觉吸引度良好

APP主色调为红白两色，其他辅助颜色也有明显分工（如3D效果为淡蓝色按钮）。总的说来，配色与APP符号相称，用户能够有较一致的观感。

2、扁平化导航设计，内容清晰

APP主要导航方式为选项卡菜单式，用户点触即可到达相关内容集成；而次要导航采用卡式导航分类，列表菜单式导航作为入口，引导用户进入更深层级的内容。总体而言，APP的信息架构清晰，用户操作便捷。

3、突出购票按钮，便捷用户随时购票

无论是在浏览一级页面的电影资讯、影院资讯，还是浏览二级页面的榜单、影评等内容时，购票按钮始终处在视觉的中心位置，随时方便用户心动时的购票动作。

4、强化影讯的视频化冲击，刺激用户卷入消费

相较静态的文字，图片铺陈，视频对于用户的卷入程度更高（因其拥有更丰富的情节内容暗示）。猫眼APP在”电影“板块中明确设置视频播放按钮，引导用户观看与该电影相关的预告片等资讯，进而刺激用户购票消费；同时，APP还在内容版面（包括榜单，待映，介绍界面）为用户明确设置”想看“按钮，使得用户能够短暂标注自己备选观影项，最终”择优录取“，这一点充分尊重了用户的选择权。

5、贴心设置”家长引导“，”幕后花絮“等内容，增强用户粘性

现实生活场景中家庭观影比例人群不容小觑，而家长往往关心电影内容是否适合小孩观看，但这一点在传统的影院资讯中是被忽略的重要细节。猫眼APP在电影资讯下拉列表温馨设置”家长引导”项目—告知电影中的暴力，色情情节，这会赢得用户的“会心一笑”。而其余有关电影资讯的再加工栏目—譬如彩蛋，幕后制作等等，更是延展用户对于电影的消费线。

（二）不足：

1、首页的banner广告跳转速度快，不支持用户自主操作（譬如关闭按钮），未给予相关导航向导，易干扰用户体验。

2、电影标注“想看”后，因未能明显提示能够在线购票，致用户购票率低；

用户在浏览电影资讯后，所标注的“想看”信息自动转入“我的电影“界面中。但由于APP未能明显提示用户该影片是否支持在线购票（因有一批电影已下线或院线不支持在线订票），常常容易导致用户多次重复查看二级页面，进而产生烦躁、困惑的情绪。

3、小吐槽：在绑定第三方账号之后，APP未同步账户头像，从而用户头像出现”空白“情况，有一丢丢丑。

B. 豆瓣电影评分有时候作为衡量电影好坏的标准，这是为什么

我觉得豆瓣评分并不能够作为衡量一部电影的好坏，豆瓣评分也是广大网友评出来的，豆瓣评分偏低证明大部分的网友都觉得这部片子不够好，而豆瓣评分比较高就证明大部分网友觉得这部电影都是比较好的。一部电影到底好与坏对于个人来说都是不同的，有些电影可能有小部分的人觉得特别好看，但是很多的人却觉得非常的不好看，所以看电影还是得看人。我们在选择是否去看一部电影的时候可以先去豆瓣电影上看看这部电影的风评，看看一些大佬的评价，然后再根据自己的喜好来选择是否去观看这部电影。如果说你真的非常喜欢一部电影，但是很多人都表示这部电影不好看的话你也不要就此放弃，有的时候你也可以尝试着去看一看，说不定别人不喜欢的类型却是合你口味的，所以看电影还是得看你个人的喜好，大众的喜好只不过是给你做一个参考而已。

C. 电影票不能退票是霸王条款吗

买了电影票后
没时间了,不想看了
走错地方了,能否退票或改签?
“电影票不能退改属霸王条款”
的话题冲上热搜
江苏省消保委在文章中,
引用了今年6月
济南市槐荫区人民法院
的一则判例:
江苏省消保委建议,电影票与火车票、机票性质类似,其提供的服务均具有时效性。从综合考量消费者和经营者双方的利益出发,亦可参照火车票、机票的退改签规则,根据消费者退改签时间的早晚、距离电影开映的时间距离等,制定差异化、“阶梯式”的退改签收费标准,有条件地允许消费者退改签电影票。
不能退改背后
此前有恶意刷票、退票乱象
网络购物可以“七天无理由退换”,网购电影票为什么不能?
上海市电影发行放映行业协会秘书长金辉介绍,从影剧院诞生开始,就有不可以退票的规则,
最早是为了防止高价倒卖黄金场次的黄牛以及背后的灰色产业链。随着线上购票平台的兴起,使得退改签需求日益凸显,电影发行放映行业协会也积极联合影院、售票平台共同推动退改签办法的实施。然而,
近年来,也出现一种“恶意退票”的商业竞争乱象。
比如,2018年五一档时,正值多部影片激烈竞争,某电影一上映就拿下过亿预售,却深陷“票房造假”质疑,被指在多家影院恶意刷票后恶意退票。购票平台调查后发现该平台遭到“疑似恶意刷票并退票数量约38万张,涉及票房约1300万”。
金辉介绍,
最早退票是不需要收取手续费的,部分影片利用这一漏洞,通过大量提前锁票的行为将预售票房推高,以拉动前期排片,误导消费者,
再在上映后大规模退票。这种做法不仅给影院经营造成负担,也严重影响市场公平。
因此,目前各平台在退改签的条款中都加入了次数限制,如
猫眼针对不同等级的会员,提供每月1至3次的退票机会;淘票票对普通用户提供每自然月2次退票、2次改签服务,会员则可额外兑换3次至无限次的退票、改签次数。
上海影院的“退改签”暂无统一标准
据上海市电影发行放映行业协会相关人士介绍,
目前,上海尚未出台行业内的统一退改签标准。
查询淘票票、猫眼购票平台发现,点击影院名称,服务一栏里会显示该影院的退改签细则,规定各不相同。
有些影院仅支持改签或退票。比如上海百美汇影城规定,未取票开场前24小时以上,改签服务费5元1张;1小时至24小时,改签服务费8元1张;上海和平影都规定,未取票开场10小时以上可退票,服务费12元1张。
点击进入“海峡网
”

D. 手机给别人买的电影票，别人取票后我这提示吗

你要看你手机给别人买的电影票的 留的预留的取票电话号码是多少 ，如果预留的取票电话号码是你的，那他兑换取票的时候他会给你发一条信息短信 提示你已经取票，如果你预留的手机号码是你自己的 那么他就发到你自己的手机上 ，如果你预留的APP的取票手机号码是别人的 那么这个信息就会发到这个人的手机号码上 ，一般来说 这个预留的手机号码 如果你没有改的话 应该是你自己的 ，别人取了票 以后系统或者是app系统会给你发一个手机一取票的提示 ，所以别人取票 以后 这是提示的 ，只是不知道发到哪个手机号码上 而且你的购票APP 里也能看到这个票是不是已经被取。提示你最好是把那个取票了 app的手机号码设成自己的 这样就不会出现问题 ，还有就是最好是个人用个人的手机号码 不要用别人的手机号码 。其实用手机订票还是蛮方便的

E. 针对电影《后来的我们》票房严重注水事件，大家都褒贬不一，合理吗

《后来的我们》讲述了一个大城市北京异乡漂泊，最卑微的两个年轻人的爱情故事。 十年前，林见清和方小晓偶然地相识在归乡过年的火车上，两人怀揣着共同的梦想，一起在北京打拼，并开始了一段相聚相离的感情之路。了，但真正重要的影片本身的质量，又何时有导演能真正的上心呢？